Kommunikationstraining für Notaufnahme-Teams

Die nachfolgend vorgestellten Trainingsmodule können auf verschiedene Weise ausgestaltet werden. Wir passen das Trainingskonzept im Dialog mit Ihnen als Auftraggeber an, so dass es Ihren Zielen und Bedarfen optimal entspricht und gut in Ihrem Weiterbildungskonzept integriert ist.

Thema aktivieren
Wir öffnen das Themenfeld, zeigen vielfältige Zusammenhänge auf und machen neugierig. Die Berichte von konkreten Erfahrungen und deren wertschätzende Reflektion erzeugen die nötige „Betriebstemperatur“ für das Training.

• Erste Sammlung kritischer Kommunikationssituationen
• Gelungene und „missglückte“ Kommunikationsverläufe (Beispiele, Erfahrungen der Teilnehmenden)

Anspielen konkreter Kommunikationssituationen
Wir greifen konkrete Kommunikationssituationen auf, z. B.:

• der Rettungsdienst steht mit zwei Patienten gleichzeitig am Tresen
• ein Besucher spricht eine Pflegekraft „schräg“ an
• ein Patient verhält sich aggressiv-fordernd, usw.

Meist greifen wir direkt die Beispiele auf, die von den Teilnehmenden bereits eingangs eingebracht werden. Wir spielen Kommunikationssituationen konkret an, wobei der Trainer die Rolle der Pflegekraft übernimmt und Pflegekräfte als Patienten, Besucher, Rettungsdienst etc. „mitspielen“. Anhand der konkreten, lebendigen Beispiele schulen und entwickeln wir eine angemessene Kommunikations-Haltung und effektive, zufriedenstellende Kommunikationsstrategien.

Grundhaltungen und Skills für eine gelingende Kommunikation
Was sind die wesentlichen Grundlagen für eine gelingende Kommunikation? Wir greifen Vorwissen der Teilnehmenden auf und vertiefen es durch weiterführende Ansätze. Diese weiterführenden Kenntnisse und Fähigkeiten sind notwendig, um den speziellen Anforderungen in der ZNA gerecht werden zu können. Dabei geht es uns nicht um wissenschaftliche Theorievermittlung, sondern um ein praktisches Verstehen dessen, was gute und wirksame Kommunikation ausmacht. Die Teilnehmenden machen die Erfahrung, dass sie diese Möglichkeiten selbst lernen und anwenden können.

• Empathische Kommunikation nach dem Prinzip der gewaltfreien Kommunikation (Die theoretischen und methodischen Grundlagen werden in einer für die Kommunikationssituation in der Notaufnahme angepassten Form vermittelt!)
• Vermeidung von Fallstricken – einige Impulse aus der Transaktionsanalyse
• Zusammenfassung der wichtigsten „Methoden“ mit ersten „Tipps und Tricks“

Übungsteil: Kommunikationssituationen mit Patienten und Angehörigen
Die Teilnehmenden üben in Dreier- oder Vierergruppen die Anwendung der neuen Möglichkeiten.
Dabei nutzen wir i.d.R. konkrete Situationen aus dem Erfahrungsschatz der Teilnehmenden und inszenieren diese im Hier und Jetzt. (Wir haben entsprechende Übungen als „Backup“ – diese werden jedoch erfahrungsgemäß selten benötigt.) Dabei wiederholen die Teilnehmenden nicht einfach das, was war, sondern experimentieren mit dem Gelernten und machen neue – oft überraschende – Erfahrungen. Bei einer Gruppengröße von 9-12 Teilnehmenden kann der Trainer in jeder Gruppe eine Sequenz direkt beobachten und Feedback und Unterstützung geben.

Beim Üben ist das experimentieren von großer Bedeutung. Es werden sowohl Kommunikationssituationen z. B. nach dem Prinzip „Abgrenzung und klare Ansage“, nach der Methode „ich weiß ich kann nichts dafür“ durchgespielt und dann mit den Möglichkeiten einer empathisch zugewandten und zugleich autoritativ-klaren Kommunikationsform kontrastiert. Die Teilnehmenden erleben ganz unmittelbar, wie sich die verschiedenen Kommunikationsstile auswirken und machen meist auch die Erfahrung, dass es nicht nur ihren Gesprächspartnern besser geht, wenn Sie eine achtsame Kommunikationsform praktizieren, sondern auch Ihnen selbst.
Im Anschluss werden die Erfahrungen im Plenum geteilt und reflektiert.

Kommunikationshaltung: Welche Faktoren fördern und behindern die Kommunikation – speziell in der Notaufnahme?
Welche persönlichen Haltungen werden bei der Kommunikation wirksam?
Dabei gehen wir u.a. auf die Wirkung von Selbstverschuldungs-Attributionen ein, d.h. wir reflektieren, wie es sich auswirkt, wenn ich sage: „Der ist doch selbst schuld an seiner Situation“.
Wir thematisieren auch, welchen Effekt es hat, wenn man dem anderen „die Berechtigung aberkennt“. Beispielsweise die Berechtigung, mit seiner Bagatellerkrankung in die Notaufnahme zu kommen oder die Berechtigung, ein bestimmtes Bedürfnis zu haben und zu äußern.
 
Vertiefung von Fallbeispielen – Umgang mit besonderen Situationen und Übung im Plenum
Bei der Reflektion der Übungssequenzen gibt es erfahrungsgemäß Fallbeispiele, bei denen noch Fragen offenbleiben. Diese Beispiele bearbeiten wir im Plenum. Die Teilnehmenden sind in dieser Phase des Trainings meist bereit, szenische Übungen auch im Plenum durchzuführen, so dass wir im Hier und Jetzt arbeiten können.

Folgende Situationen sollten in jedem Fall abgedeckt werden:

• Umgang mit aggressiven / agitierten Patienten oder Angehörigen (unterhalb der Polizei/Psychiatrie-Schwelle)
• Umgang mit verwirrten Patienten

Weitere Situationen sind:

• Kommunikation mit dem Rettungsdienst
• Kommunikation mit einweisenden Ärzten
• Kommunikation mit Abteilungen im Haus (Röntgen usw.)

Kommunikation in besonderen Stresssituationen
Stresserleben reduziert Empathie und führt häufig dazu, dass alte, unreflektierte Verhaltensmuster aktiviert werden.
Daher üben wir mit den Teilnehmenden Möglichkeiten ein, wie sie sich auch in sehr schwierigen Situationen wieder fangen können.
Eine dieser Möglichkeiten ist die „recovery minute“, die wir praktisch ausprobieren. Wir bringen eine praktische Anleitung für die „recovery minute“ mit, die die Teilnehmenden für sich anpassen und ausgestalten können.
 
Optionale Vertiefung: Selbstwahrnehmung und Empathie
Sich selbst und die eigenen Bedürfnisse und Emotionen ohne Wertungen zu spüren und wahrzunehmen ist eine Grundlage für Empathie und für zufriedenstellende Kommunikation (und für ein zufriedenes Leben).
Die Teilnehmenden üben in Dreiergruppen, wie Sie eigene Bedürfnisse und Empfindungen zum Ausdruck bringen und das empathisch beim anderen wahrgenommene Emotionen / Bedürfnisse in Worte fassen können. Bei diesen Übungen knüpfen wir bereits an die von den Teilnehmenden eingebrachten Kommunikationserfahrungen an.

Kommunikationssituationen im Team
Die Teilnehmenden merken meist schnell, dass die geübten Kommunikationsmöglichkeiten genau das sind, was sie brauchen, um auch im Team eine zufriedenstellende Kommunikation zu erreichen.
Wir zeigen dies nicht nur theoretisch auf, sondern machen das ganz praktisch erfahrbar: Im Verlauf eines lebendigen Trainings gibt es zwischen den Teilnehmenden immer wieder Meinungsverschiedenheiten und Diskussionen. Genau diese Situationen nutzen wir, um eine empathische Kommunikation zu coachen und unmittelbar erfahrbar zu machen.

Manche Teilnehmer sagen daher nach dem Training, dass es Ihnen vor allem für das gegenseitige Verständnis im Team viel gebracht hat.

Optional: Follow-up Kommunikations-Workshops
Um einen nachhaltigen Lerneffekt zu erreichen, bieten wir an, 2-3 Monate nach dem Training halbtägige Follow-up Workshops durchzuführen.
Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen berichten von konkreten Kommunikationssituationen, die Sie nach dem Training erlebt haben. Erfolge sollen gewürdigt werden, problematische Erfahrungen konstruktiv-kritisch (= ohne Vorwurf) reflektiert werden.

Die Kommunikationserfahrungen werden als Ausgangspunkt genutzt um eine noch passendere und effektivere Kommunikationspraxis zu entwickeln. Wir unterstützen die Teilnehmenden bei der Weiterentwicklung einer achtsamen Kommunikations-Haltung und stärken sie in ihren kommunikativen Skills, damit sie im Alltag noch sicherer und effektiver kommunizieren können.

Beispiel für eine Einladung zum Training

Liebes Notaufnahme-Team,

wir freuen uns, Sie zum Training „Professionelle Kommunikation in der Notaufnahme“ einzuladen. Das Angebot gilt für alle Pflegepersonen, Ärztinnen und Ärzte, die gegenwärtig zum Team der Notaufnahme gehören.

Sie alle erleben immer wieder, welch hohe Anforderungen intensive Leistungsspitzen, zeitkritische Notfälle und anspruchsvolle Menschen an die Kommunikation in der Notaufnahme stellen. In stressreichen Situationen zufriedenstellend zu kommunizieren, ist eine hohe Kunst. Je besser diese gelingt, desto reibungsloser ist der Ablauf und desto höher die Zufriedenheit aller Beteiligten. Professionelle Kommunikation ist eine Schlüsselkompetenz für die Arbeit in der Notaufnahme, die ebenso trainiert werden kann, wie ATLS.

Die geplanten Trainingstage dienen dazu, Notaufnahme-typische Kommunikationssituationen zu diskutieren und zu reflektieren und professionelles Kommunikationsverhalten praktisch zu üben.

Zu unseren Themen zählen unter anderem folgende Fragen:

• (Wie) kann man auch in Stresssituationen achtsam kommunizieren?
• Wie kann man mit „uneinsichtigen“ Gesprächspartnern umgehen?
• Was sind geeignete Kommunikationsstrategien in typischen Situationen?

Im Verlauf des Trainings möchten wir auf Ihre themenbezogenen Anliegen eingehen, die Sie als Teilnehmende mitbringen.

Das Training wird von Herrn Gottfried Müller durchgeführt. Herr Müller ist Krankenpfleger, Dipl.-Psychologe und Gestalttherapeut. Er hat viele Organisationsentwicklungsprojekte in Krankenhäusern (v.a. in Notaufnahmen) geleitet und ist außerdem Führungskräfte- und Kommunikationstrainer. 

Um allen die Teilnahme auf möglichst einfachem Weg zu ermöglichen, wird das Training im Dienstplan direkt mitgeplant. Das Training wird in Gruppen von 9-12 Teilnehmenden durchgeführt. Es beginnt jeweils um 9:00 Uhr und endet um 17:00 Uhr.

Wir freuen uns auf interessante und lebendige Trainingstage mit Ihnen.